Коства ли Ви пари Вашият речник?

Коства ли Ви пари Вашият речник?

(или как трябва да говорим на нашите клиенти)

по материали на Tom Hopkins

Том Хопкинс е световноизвестен треньор по продажби в Америка. За повече от 30 години, той е помогнал на милиони професионалисти по продажби по целия свят да обслужват повече хора чрез доказани ефективни продажбени умения. Неговите книги са продадени в милиони екземпляри, а стотици хиляди хора да се възползват от неговите записани аудио и видео програми всеки ден.




Когато се представяме на бъдещи клиенти не само външния ни вид, визуални помощни средства, както и езика на тялото предават съобщение, но и думите, които използваме, създават картини в съзнанието на другият. Когато чуем една дума, ние често си представяме символ на това, което тази дума означава. Ние дори може да прикачиме емоции към някои от тези думи. Например, нека разгледаме думите, пролет, лято, есен, зима. В зависимост от вашия конкретен опит, всяка от тези думи може да предизвика положителни или отрицателни емоции във вас.

Същото важи и за думите, които използвате във вашите контакти с клиенти. Вие не знаете предварително кои думи ще генерират положителни чувства в клиентите за вас, вашия продукт и вашата компания. Ето защо хората в областта на продажбите трябва да станат допълнително чувствителни към използването на думи, ако искат да имат успешна кариера или бизнес.

Един от най-често използваните думи в продажбите е терминът "договор". Какъв тип мисловен образ предизвиква този термин в ума ви, особено когато си представяте себе си като потребител? За повечето от нас, той е отрицателен. Ние имаме един образ на дребен шрифт, правни въпроси и той се заключва в нещо, което изисква правни действия, за да се измъкнем от него. Ако сте търговец опитайте се да спрете да използват този термин, освен ако вашата конкретна линия на бизнеса го изисква. Вместо това, използвайте термина „бумащина”, "споразумение" или "форма". Помислете за всеки един от тези термини за миг. Извикват ли те заплашителни образи във вашето съзнание? Ако все пак го правят, аз се обзалагам се, че те са много по-малко страшни, отколкото тези, създадени от „договор”-а. Направете си услуга и премахнете този термин от речника си. Вместо това използвайте бумащина, споразумение или форма (повярвайте резултатите няма да закъснеят).
Какво ще кажете за думите "разходи" и "цена?" Какви образи изникват пред вас? Ако сте като мен, виждате как моите трудно спечелените пари излитат от джоба ми. Заместете ги с термините „инвестиция” или „сума” вместо „разходи” или „цена”. Когато повечето хора чуят инвестиции, те си представят получаване на възвръщаемост на парите си, което е нещо положително. Естествено има и продукти, за които терминът инвестицията не би бил подходящ, така че нека да се използва терминът "сума" за тях. Тази дума е доказано по-малко опасно за повечето потребители от гледна точка на разходите и цената.

Същата идея се отнася и за следващите термини, "първа вноска" и "месечно плащане”. Повечето хора си представят, авансови плащания и големи депозити, които ги заключват в много по-малки месечни вноски в продължение на значителен период от време. Те може да  видят себе си да получават сметки и пишат чекове всеки месец. Не е твърде положителна картина, нали? Заменете тези изрази с: „първоначална инвестиция” или „първоначална сума” и „месечна инвестиция” или „месечна сума”.

Следващите термини, които бих ви препоръчал да промените са "продава" и "продадено". Много продавачи ще обясняват на потенциални клиенти, колко бройки от продуктите им са продадени. Или ще се хвалят за продажбата на един и същ продукт на друг клиент. Какви са менталните образи тук? Никой не харесва идеята или чувството, когато не е ясно какво се продава. Това звучи, сякаш клиентът наистина няма думата по въпроса. Сменете „продава” или „продадено” с „помощ за придобиване” или „инволвиране/включване в процеса”.

Друг термин, който често се преекспонира от продавачите е понятието "сделка." Какво ни говори това? Нещо, което винаги сме искали, но никога не е постигнато. Топ продавачите никога не предлагат „сделки” на своите клиенти. Те предлагат „възможности” или „включване в сделки”.

И накрая, но не на последно място по важност, препоръчвам да промените терминът "подписвам". Никога отново не искайте клиентите ви да „подписват” договор, форма или документи. На всички ни е набивано в главата още от най-ранно детство никога да подписваме нещо, без внимателна преценка, нали? Така че, защо ще искате да създадете тази емоция във всеки, който се опитвате да привлечете щастливо за участие във вашия продукт или услуга? Вместо да ги молите да подпишат, помолете ги „да одобрят”, „да разрешат” или „да потвърдят” документите, споразумението или формата.

Въпреки така забързаното ни ежедневие и все по динамичният език, които използваме, продиктуван от кратките срокове, с които разполагаме, наистина е важно да обръщаме внимание на тези, макар и дребни подробности.

Повярвайте, ще останете изненадани от въздействието, на тази макар и малка промяна, върху вашите клиенти…