Как да се справим с ядосаният клиент?

Как да се справим 

с ядосаният клиент

по материали 

на Tom Hopkins

Том Хопкинс е световноизвестен треньор по продажби в Америка. За повече от 30 години, той е помогнал на милиони професионалисти по продажби по целия свят да обслужват повече хора чрез доказани ефективни продажбени умения. Неговите книги са продадени в милиони екземпляри, а стотици хиляди хора да се възползват от неговите записани аудио и видео програми всеки ден.
 

Твърде много продавачи, когато се сблъскват с клиенти, които варират от недоволни до силно ядосани изберат пътя на губещите чрез отлагане на справянето със ситуацията. Това води до едно от следните две неща, които се случват. Или ядосаният клиентът решава, че проблемът не си заслужава времето и нервите и спира да се занимава с проблема (което всъщност всеки Продавач желае да се случи, но подобно на много желания, просто мислите не винаги се сбъдват). Или клиентът става толкова ядосан, че следващия път, когато чуете за него или нея е чрез по-високите нива в компанията, които са усвоили част от гнева на клиента и с радост ще я предадат на вас.

Тъй като разбрах, че изграждането на отношения е това, което всъщност е основното при продажбите, добре е още в началото на своята кариера, да изградите навик за изпращане/демонстриране на благодарност в писмена или устна форма към хората. Поставете си за цел да изпратите десет подобни бележки всеки ден. Тази цел означава, че би трябвало да се срещнете и да получите имената на най-малко десет души всеки ден. Успеете ли да достигнете тази бройка срещи, както и да успявате да благодарите на съответните клиенти не след дълго успехът в продажбите ви ще се до/лижи до 100%! Хората, на които сте изразили благодарност със сигурност ще останат доволни и със сигурност ще ви препоръчат на нови клиенти, като награда за това, че сте ги накарали да се чувстват оценени и важни.

Ако сте дребен бизнесмен или малък едноличен търговец, със сигурност може да се окажете в положение да научите повече за гнева на клиента си чрез законовите канали.
Естествено, никой не иска да ходи в бърлогата на лъва и да се изправи пред ядосан клиент. Въпреки това, вие трябва да разгледате важността и стойността на този клиент за вас, вашата репутация, и тази на компанията. В повечето случаи ще се наложи да се изправите пред ядосаният клиент и да разрешите ситуацията възможно най-бързо.

По-долу може да се запознаете с девет стъпки, разработени за посрещането и разсейването на гнева на друг човек:

1. Запознайте се/изслушайте причините за гнева на другия човек колкото можете по-бързо. Нищо не налива повече масло в огъня, отколкото игнорирането или омаловажаването на причините за клиентския гняв. Колкото по-бързо клиентът устно признае гнева си, толкова по-добре.

2. Покажете ясно, че сте загрижени. Обяснете на клиента, че осъзнавате колко е ядосан. Дайте му да разбере категорично, че вие ​​приемате сериозно положението. Водете си бележки за всеки възможен детайл, който той ви дава.

3. Никога не пришпорвайте разговора. Бъдете търпеливи. Оставете клиента да каже всичко, което желае. Никога не се опитвайте да го прекъснете или спрете да говори. В много случаи, най-добрият ход е просто да слушате. В крайна сметка в повечето случаи това води до понижаване на напрежението и постепенно успокояване. В някои случаи, те ще осъзнаят, че са преекспонирали ситуацията и дори е възможно да се почувстват глупаво. След това те могат да приемат почти всяко решение, което предлагате.

4. Запазете спокойствие. Повечето гневни хора казват неща, които наистина не мислят. Научете се да не обръщате внимание на тези неща и да ги коментирате, чак след като сте решили настоящото предизвикателство - само ако чувствате, че е необходимо да се направи това.

5. Задавайте въпроси. Вашата цел е да се откриете специфичните неща, които можете/трябва да направите, за да коригирате проблема. Опитайте се да получите конкретна информация за трудностите , които проблема е причинил, а не просто защо е ядосал клиентът.

6. Обсъдете възможните решения. Тук е мястото, където ще научите доколко разумна е претенцията на този клиент. По времето, когато стигнете до тази стъпка, гневът би трябвало да е достатъчно охладен, за да обсъдите предизвикателствата рационално. Ако все пак това не е станало, кажете на клиента, че искате да планирате по-късна среща, дори в рамките на  един час, за да излезете с някои разумни решения. Оставете ги да си свършат останалата част от тяхната работа (предложение на решение = изпускане на парата) през това време.

7. Съгласете се на решение. След като знаете какво точно е предизвикателството вие сте в състояние да търсите някакъв вид действие, което ще го облекчи. Предложете нещо специфично. Започнете с това, което ще им донесе най-добрият и най-бързият ефект. Не допускайте спор за пари в този момент.

8. Споразумейте се за график. След като сте се съгласи на едно решение, направете график за неговото изпълнение. Съгласете се на реалистична времева рамка, в която знаете, че ще може да се справите. Най-голямата грешка, която може да направите е да се съгласите с нещо, което не може да се направи. Ако го направите, по-добре бъдете готов да се изправите пред друг пристъп на гняв от този човек, когато не се справите.

9. Проследявайте графика си. Дайте основен приоритет на казуса. Уговорили сте си втори шанс с този клиент, така че се уверете, че не го пропилеете.

И не забравяйте основното правило на недоволните клиенти:

„ Всеки доволен клиент споделя с трима, а всеки недоволен с девет души!!!”